當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->市場縱橫-->詳細(xì)內(nèi)容 如何實施顧客滿意度調(diào)研(下) 作者：佚名 日期：2002-8-9 字體：[大] [中] [小]

文/徐延軍 羅春財

4. 顧客滿意度調(diào)研的前景

在計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關(guān)注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。在激烈的市場競爭中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客理念和營銷理念，使經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶滿意度為中心來，并在經(jīng)營管理過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計和執(zhí)行有競爭力的顧客價值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客
的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的美譽(yù)度和忠誠度。

研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個老客戶的5至10倍。隨著市場經(jīng)濟(jì)對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務(wù)感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機(jī)會選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機(jī)會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)研，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的效果顯著的管理工具。

在中國成為WTO的一員后，隨著服務(wù)業(yè)的開放，更多的外資保險公司、銀行將進(jìn)入大陸，外資公司原來不能單獨經(jīng)營的銷售、維修等服務(wù)性領(lǐng)域的界限將不復(fù)存在，全面質(zhì)量管理中不可缺少的顧客滿意度作為外資企業(yè)打開中國市場的殺手锏，將極大地刺激國內(nèi)的競爭對手（即“鯰魚效應(yīng)”）。國內(nèi)企業(yè)如果想在未來的市場競爭中處于有利地位，就必須了解顧客對自己企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意情況，進(jìn)而改進(jìn)不足之處，多年來政府和消費者苦惱的服務(wù)質(zhì)量問題也可望在競爭中得到根本解決。

鑒于此，研究顧客滿意度的咨詢、管理顧問和市場調(diào)查機(jī)構(gòu)將順勢而為，并逐漸增多，基于顧客滿意度的研究將越來越專業(yè)，這一切都使國內(nèi)市場上對顧客滿意度調(diào)研的需求迅速增長，從而推動國內(nèi)顧客滿意度研究的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

1、顧客是總裁.美國管理協(xié)會·斯米克管理叢書.富勒·麥斯尼克著

2、當(dāng)代市場調(diào)研.小卡爾·麥克丹尼爾.羅杰·蓋茨著

3、顧客滿意度手冊.美國市場營銷協(xié)會.阿倫·杜卡著

4、顧客滿意度調(diào)查“模型與推廣”.北京科思瑞智市場調(diào)查公司